DIVISAS
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Teleservicios Alaver (809) 573-2655
Notificación Pérdida o Robo 24/7 (809) 824-2629
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Alaver muy enfocada en su misión, donde destaca la transparencia de las actividades que realiza, ha establecido este espacio de manera que todos sus asociados conozcan sus derechos en el ámbito del entorno financiero nacional.
Al mismo tiempo, Alaver cumple con el Reglamento de Protección al Usuario de los Servicios Financieros, emitido por la Junta Monetaria en Primera Resolución del 5 de febrero del 2015, el cual tiene como objetivo establecer los principios y criterios que procuren una efectiva protección de los derechos de los usuarios de los productos y servicios financieros, a través de mecanismos adecuados de transparencia, las condiciones de contratación de los productos y servicios financieros, así como los procedimientos para la atención oportuna de las reclamaciones y las consultas de informaciones financieras, con base a lo dispuesto en los Artículos 30, 52 y 53 de la Ley No.183-02 Monetaria y Financiera, de fecha 21 de noviembre del 2002.
Se refiere a la Oficina de Servicios y Protección al Usuario de la Superintendencia de Bancos.
Es aquel cuyas cláusulas han sido establecidas unilateralmente por alaver, de los productos y servicios financieros, sin que el Asociado, para suscribirlo, pueda discutir su contenido.
Persona física o jurídica que contrata productos o recibe la prestación de servicios financieros contractuales o extracontractuales, ofertados por una entidad de intermediación financiera y cambiaria.
Acción por la cual el usuario informa a la Superintendencia de Bancos sobre un hecho que le afecta, que se reputa contrario a las disposiciones legales aplicables, con el objeto de que proceda a su investigación y aplique los correctivos pertinentes.
Acción por la cual se informa a la Superintendencia de Bancos sobre un hecho o práctica que se reputa contrario a las disposiciones legales aplicables, que afecta a personas distintas al denunciante, con el objeto de que esta proceda a su investigación y a la aplicación de los correctivos pertinentes.
Es la acción u omisión reiterada o no, de una entidad que vulnere o afecte los derechos de los usuarios, que impongan condiciones excesivamente onerosas, que no resulten previsibles al momento de contratar o que esté destinada a modificar la voluntad de estos.
Es toda persona física o jurídica, que tiene o ha tenido una relación contractual con una entidad, o que utilice o haya utilizado, o que solicite o haya solicitado productos y servicios.
Aquella cuya investigación, análisis o resultado requiere de informaciones o evidencias que no se encuentran en poder, control o propiedad de la entidad y debe ser requerida a un tercero de la cadena de suministro del servicio.
Es aquel cuya contratación es una condición indispensable para la prestación del producto que se desea contratar o para la constitución de la garantía.
Solicitud por la cual un usuario requiere la investigación sobre hechos que han violado o limitado sus derechos, exigiendo las medidas y rectificaciones pertinentes. Puede ser interpuesta ante la entidad, siempre que exista entre ésta y el reclamante una relación contractual o un interés legítimo, o ante la Superintendencia de Bancos, luego de haber agotado el proceso ante la entidad.
Toda petición formal realizada por un usuario a la entidad para obtener un producto, servicio o información específica y que no reúne, las características de una reclamación y no implica la posible vulneración de un derecho. La solicitud de servicio se centra en iniciar o modificar una relación de servicio existente, o en obtener información adicional sobre los servicios ofrecidos.
Se entenderá como el departamento, área o instancia de la entidad, responsable del servicio de atención a los usuarios que tiene por finalidad la tramitación de las quejas y reclamaciones de los usuarios y a la vez ejercerá una función de control, actuando como mecanismo de alerta temprana y detección anticipada de problemas derivados de la comercialización de los productos y servicios y/o de la relación de la entidad con los usuarios.
Se consideran como entidades de intermediación financiera: Los Bancos y Entidades de Crédito, Bancos de Ahorros y Crédito y Corporaciones de Crédito, Asociación de Ahorros y Préstamos y las Cooperativas de Ahorros y Crédito que realicen intermediación financiera.
Es el área en Alaver, establecida por la resolución de la Junta Monetaria, que se encarga de los servicios de atención a las consultas, quejas, denuncias y reclamaciones que presenten o requieran nuestros asociados, así como también velar sus derechos y por el cumplimiento de lo establecido por el Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros y su Instructivo de Aplicación.
Los Asociados podrán presentar sus reclamaciones en un período no mayor de cuatro (4) años, contado a partir del momento en que se produce el hecho que genera la reclamación. Exceptuando los casos en que el hecho generador no ha sido revelado o puesto en conocimiento del Asociado, el cómputo del plazo iniciará a partir del momento en que éste toma conocimiento del mismo.
Para las reclamaciones realizadas físicamente asegurase de firmar el Formulario de Presentación de Reclamaciones y recibir la copia del mismo, el cual tendrá un número de caso para su debido seguimiento, así como también para las reclamaciones vía Teleservicios, asegúrese de que se le sea informado el número de reclamación o reciba vía correo indicado su formulario de reclamación.
Alaver atenderá y dará respuesta a las reclamaciones que les sean presentadas dentro de los plazos establecidos. El SAU evaluará y dará respuesta a las reclamaciones en el plazo de treinta (30) días calendario, contados desde la presentación de la reclamación ante este, dentro del cual debe solucionar la reclamación y dictar su pronunciamiento y un plazo de hasta cuarenta y cinco (45) para reclamaciones complejas.
Si el asociado está inconforme con la respuesta de su reclamo o aún no ha recibido respuesta dentro de los treinta (30) días calendario establecidos, sin perjuicio del plazo de hasta cuarenta y cinco (45) días calendario, dispuesto por el Reglamento de Protección al Usuario para los casos considerados complejos u otros plazos establecidos en la regulación para otros productos. El asociado tendrá el derecho a interponer s u reclamación ante la oficina de ProUsuario de la Superintendencia de Bancos con domicilio en: Santo Domingo, Av. 27 de febrero esq. Abraham Lincoln, Unicentro Plaza, Local Núm. 35 y Santiago, Av. Benito Juárez, esq. Juan Pablo Duarte, Villa Olga, Santiago de los Caballeros con horario de atención: De lunes a viernes de 8:30 a.m. a 6:00 p.m. y los sábados de 9:00 a.m. a 1:00 p.m.
Y sus Canales Contacto:
· Teléfono: (809) 731-3535 o *778 desde el móvil sin cargos para acceder a nuestro IVR o sistema de respuesta de voz (Disponible opciones de Autoservicio).
· WhatsApp: (809) 731-3535 (Disponible opciones de Autoservicio).
· Correo electrónico: Escríbenos un correo electrónico a contacto@prousuario.gob.do
· Redes sociales: Síguenos como @ProUsuarioRD
El Asociado dispondrá de un plazo de sesenta (60) días calendario para presentar sus reclamaciones. Este plazo se contará desde el momento en que el usuario reciba de la entidad la respuesta o decisión sobre su reclamación o cuando haya vencido el plazo de treinta (30) días calendario contado desde la fecha en que fue presentada la reclamación, sin que el usuario haya recibido la respuesta por parte de esta, lo que ocurra primero, sin perjuicio del plazo de hasta cuarenta y cinco (45) días calendario, dispuesto por el Reglamento de Protección al Usuario para los casos considerados complejos u otros plazos establecidos en la regulación para otros productos.
La Superintendencia de Bancos deberá finalizar el expediente de la reclamación en el plazo máximo de sesenta (60) días calendario, a partir de la fecha en que la reclamación fue admitida para su trámite en la Oficina de ProUsuario, plazo que podrá ampliarse en treinta (30) días calendario adicionales para los casos considerados complejos o cuando las actuaciones necesarias para adoptar la decisión así lo ameriten.
La decisión será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre cada aspecto planteado en la reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de los usuarios, las leyes aplicables, prácticas bancarias aceptadas y las buenas prácticas internacionales, así como precedentes administrativos.
Si como resultado de la investigación o análisis de la reclamación se determina que el usuario ha sido afectado y que su reclamación es favorable, se ordenará a la entidad rectificar o corregir la operación de que se trate y proceder de acuerdo con la decisión emitida.
Los Asociados podrán presentar sus reclamaciones en un período no mayor de cuatro (4) años, contado a partir del momento en que se produce el hecho que genera la reclamación. Exceptuando los casos en que el hecho generador no ha sido revelado o puesto en conocimiento del Asociado, el cómputo del plazo iniciará a partir del momento en que éste toma conocimiento del mismo.
Redes Sociales
Correo Electrónico:
elmejorservicio@alaver.com.do
Teléfonos de contacto: 809 573-2655, desde el interior sin cargos 809 200-1244 y servicio de monitoreo 24/7 en el 829 824-2629.
***No será obligatorio la presentación de una acción anterior ante Alaver, para la interposición de denuncias
o quejas en la Superintendencia de Bancos.
